Comme c’est parfois difficile de savoir écouter ses clients !

Une petite mésaventure survenue à l’occasion de la mise en sécurité d’un logement nous a cruellement rappelé combien il est parfois difficile d’écouter VERITABLEMENT ses clients. Pour une entreprise apprenante comme Acorus, c’est l’occasion de s’améliorer en faisant un petit exercice d’introspection.

Croissy, nous avons un souci problème !

Nous avons été mandatés par Virage Viager pour intervenir sur une installation électrique dans un logement. Avant notre intervention, l’installation fonctionnait correctement, mais présentait des risques pour la sécurité de l’occupant. Nous avons donc réalisé des travaux de mise en sécurité. Mais alors que notre passage aurait dû améliorer la sécurité et le confort du logement, avec par exemple de nouveaux points lumineux, l’installation s’est mise à ne plus fonctionner correctement. De façon inattendue, l’électricité était parfois coupée dans le logement, à la mise en route de certains appareils. Pour l’occupant, aucun doute, nous avions fait une erreur lors de notre passage. Toute la difficulté a été de transformer le souci de notre client, un confort dégradé, en un problème quantifiable et analysable.

Le contexte :

L’offre de Virage Viager est très originale, et permet aux retraités de retrouver une capacité financière par l’achat de leur logement en démembrement. Ce mode d’achat a toutefois été sérieusement rajeuni, avec un achat comptant sans aucune rente ou mensualité ultérieure. Le paiement d’un capital très important est immédiat, correspondant au bouquet de « l’ancien modèle de viager » et la somme des rentes futures.
De plus, les acheteurs ne sont plus des particuliers faisant un pari sur l’état de santé du vendeur, mais des investisseurs institutionnels (assureurs, caisses de retraites) qui mutualisent le risque de longévité et son incertitude et améliorent les conditions de vie de leurs allocataires et clients.

Un achat par Virage Viager va avoir de nombreux effets bénéfiques :

• redonner un pouvoir d’achat conséquent au vendeur de façon immédiate
• améliorer immédiatement les conditions de vie de l’habitant qui doit, pour que la vente se fasse, remettre en sécurité son logement via (entre autres) une révision de son installation électrique
• rénover par l’occupant après la vente du logement, avec par exemple l’adaptation par Acorus de la salle de bain, pour plus de confort et de sécurité
• gain de pouvoir d’achat des enfants ou petits-enfants du vendeur, qui va parfois en profiter pour faire une donation de son vivant de tout ou partie du capital obtenu via la vente de la nue-propriété de son bien

Ce partenariat existe depuis maintenant plus de deux ans, c’est là une première donnée importante du problème.

Rappel N°1 : ne jamais relâcher sa vigilance, même si l’intervention relève d’un domaine parfaitement connu et maîtrisé.

Le client :

Les ventes en viager se font passé 70 ans, et le plus souvent au-delà de 80. Le client est donc fragile, parfois même en situation de dépendance. D’autres personnes l’entourent, et constituent un relais d’information efficace et un travail de soutien et de médiation indispensable, mais en même temps un réseau d’information « parallèle » au sein duquel il est parfois difficile de faire ressortir l’information clé qui permettra de résoudre efficacement une difficulté.

Rappel N°2 : écouter attentivement et se taire, pour apprendre quelque chose de nouveau sur la situation. Cette écoute doit être bienveillante, et sans a priori. Rétrospectivement, il est probable que nous aurions eu la solution dès le premier incident passé si nous avions posé la bonne question à la bonne personne, en considérant le problème dans son ensemble, sans idée préconçue.

La définition du problème :

La rigueur de l’analyse d’une difficulté est indispensable une fois que la phase d’écoute est passée. Dans le cas présent, l’alimentation électrique se coupait, sans logique apparente. Ce n’était pas lié à un appareil spécifique ni à une prise, ni à un horaire particulier. Lors de nos premiers tests après un premier incident, nous n’avons pas réussi à reproduire le problème. Notre conviction d’avoir une installation parfaitement aux normes était d’autant plus forte qu’un CONSUEL attestait de la régularité de l’installation, et nous aveuglait, d’une certaine façon.
Il ne nous restait donc plus qu’une explication possible, celle liée à un problème d’alimentation électrique du logement, qui nous semblait absurde. Et pourtant, nous avons en réalité joué de « malchance » avec une intervention sur un compteur qui a été faite entre le début de nos travaux de mise en sécurité et la fin de notre intervention. Un cas de défaillance rarissime, qui a perturbé une configuration qui selon nous n’avait pas changé.

Rappel N°3 : Ne jamais supposer, vérifier toujours, même si la vérification semble inutile ou basée sur une hypothèse hautement improbable

En conclusion :

Après une semaine de frustration de notre côté et d’agacement bien compréhensible du côté de notre client, une intervention rapide d’Enedis en amont du compteur électrique a finalement résolu le problème, au grand soulagement de toutes les parties prenantes. Une bonne partie d’entre-nous se souviendra longtemps de ce cas peu ordinaire,

Merci à Lina, Olinda, Eric, Sergio, Antoine et Alvaro pour leur patience et leurs contributions respectives à la résolution de cette situation.